大道至簡強大豐田的時代來臨

　　2008年8月1日，美國專業(yè)調(diào)查機構(gòu)——汽車數(shù)據(jù)公司公布統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，豐田汽車公司2008年上半年的全球銷量為481.794萬輛，超過通用汽車成為全球第一大汽車制造商，而豐田的利潤甚至超過了通用與福特、戴克三大公司的總和。

　　而在中國，中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2007年，中國汽車產(chǎn)量為888.24萬輛，銷量879.15萬輛。而豐田汽車2007財年共銷售汽車891.3萬余輛。豐田一家超過全中國汽車企業(yè)的銷量總和。

　　豐田在全球雄踞第一，中國市場的貢獻(xiàn)功不可沒。2008年上半年豐田在中國共銷售新車28.5萬輛，同比增長34％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)的平均增長水平，在跨國公司中增幅最高。其中廣州豐田僅憑凱美瑞一款車銷量就接近9萬輛，上市兩年累計銷售突破30萬輛。高端品牌雷克薩斯進(jìn)口車的銷量也接近2萬輛，都創(chuàng)下歷史新高。

　　一個豐田的時代正在到來。無論是在全球還是在中國，豐田的高歌猛進(jìn)讓整個企業(yè)界都受到了震動：究竟是什么樣的企業(yè)運營之道使得豐田在短短幾十年時間突飛猛進(jìn)？中國什么時候才能擁有如豐田一樣可以雄踞全球的世界級企業(yè)？

　　沒有什么比“精益”更重要

　　作為豐田在中國的重要合資公司，廣州豐田成立于2004年9月1日，由廣汽集團與日本豐田汽車公司各出資50％組建，注冊資本13億元人民幣。豐田全球最暢銷的車型Camry于2006年5月23日在廣州豐田實現(xiàn)國產(chǎn)化下線。

　　廣州豐田的整個運營思想延續(xù)貫穿豐田全球運用的“豐田生產(chǎn)模式”(簡稱TPS)。作為一種卓越的生產(chǎn)流程管理，豐田生產(chǎn)模式精髓有兩方面：一是采用不使次品流入到下一個流程的系統(tǒng)，各個流程均保證產(chǎn)品質(zhì)量，從而保證得到高品質(zhì)的產(chǎn)品。二是通過不斷改善(排除不必要的程序)，以降低產(chǎn)品成本，確保產(chǎn)品擁有一個顧客滿意的價格——即相比于對手擁有更具競爭性的價格優(yōu)勢。

　　為了實現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)化，豐田賦予每一個生產(chǎn)員工的重大責(zé)任和權(quán)力，任何一名生產(chǎn)線上的員工無論職位高低，只要他發(fā)現(xiàn)有一個零件沒有正確安裝或有異常，他就可以拉動“安東”——生產(chǎn)線停止拉繩，中止生產(chǎn)。安東一拉，整條生產(chǎn)線上的某一部分就會停止下來，直到問題被解決為止。對于龐大的流水式生產(chǎn)線，任何一次的停頓都會造成不小的損失，但這可以防止任何次品流入下一道工序，從源頭上杜絕任何細(xì)小的失誤。

　　為了實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最大化，豐田以“Just in time”為宗旨的“精益生產(chǎn)”指導(dǎo)整個生產(chǎn)制造，以整合供應(yīng)鏈體系做到零庫存、準(zhǔn)時化生產(chǎn)，以生產(chǎn)流程管理來保證產(chǎn)成品質(zhì)量，做到了消除所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的各種浪費，來縮短高品質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到客戶手中的時間，最終實現(xiàn)全公司的低成本生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營。

　　大道至簡。豐田之道的核心有一個關(guān)鍵詞——“精益”，其簡單而深刻的含義就是不斷改進(jìn)、不斷進(jìn)步、精益求精。正是這種平淡無奇但又具有長遠(yuǎn)發(fā)展指導(dǎo)意義的策略思想，使得每一個豐田人都在自己崗位上思考如何改進(jìn)自己的工作，每天改善一點，每一個改進(jìn)一小部分，最終匯總出來的結(jié)果卻異常驚人。

　　在降低成本方面，精益改善思想更是運用到無處不在，大至原材料采購，小至一個電瓶車的擺放位置，豐田生產(chǎn)方式對于成本細(xì)致入微的掌控，有時候令人咋舌。

　　在廣州豐田的洗手間，洗手池上方的紙巾盒旁貼有一張紙，紙上詳細(xì)地寫明，按照每張紙巾0.03元計算，如果不使用紙巾，一年將節(jié)省多少錢，從而每年又將節(jié)省多少木材。通過這種細(xì)小的提醒，讓所有的管理者、普通員工都牢牢樹立強烈的成本意識，讓他們明白，巨大的競爭優(yōu)勢其實來源于細(xì)小的成本節(jié)約。

　　從制造產(chǎn)品到生產(chǎn)商品

　　豐田提出來“要生產(chǎn)有需求的商品”。在當(dāng)今汽車制造行業(yè)中，這是非常具有革命性的一個改革和口號。

　　很多汽車企業(yè)的生產(chǎn)目的是以生產(chǎn)企業(yè)下達(dá)的計劃作為市場和目標(biāo)，是圍繞企業(yè)來組織生產(chǎn)活動的，而豐田的生產(chǎn)目的卻以滿足客戶、市場需求來進(jìn)行生產(chǎn)活動的。企業(yè)只生產(chǎn)有市場需求的“商品”而不是規(guī)劃中的產(chǎn)品，這種觀念上的差異，導(dǎo)致了巨大的銷售差別。

　　從企業(yè)價值觀來說，產(chǎn)品是“具有一定功能的成品”，而商品是“具有一定功能的，并有客戶和市場需求的產(chǎn)品”，所以造成了本質(zhì)的不同：到底是為了生產(chǎn)而生產(chǎn)，還是為了需求而生產(chǎn)，這是截然不同的。

　　廣州豐田生產(chǎn)的凱美瑞在上市二年時間中，不僅多次取得中國中高級車的銷售冠軍，更是實現(xiàn)2年總銷售量突破30萬輛的驕人業(yè)績。而凱美瑞能夠取得這些成績，既是豐田“精益求精”制造精神的充分體現(xiàn)，更是“要生產(chǎn)有需求的商品”這種策略指導(dǎo)的成功體現(xiàn)。

　　在凱美瑞到來之前，中國的中高級車市場競爭已經(jīng)非常激烈。豐田的決策者們深知，要在中國中高級車市場上取勝，就必須從當(dāng)前產(chǎn)品競爭的“紅海”中跳出來，以獨特的綜合優(yōu)勢開辟新的“藍(lán)海”——其中關(guān)鍵點之一就是使凱美瑞成為一款“有市場需求的商品”，而不是為生產(chǎn)而生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　要做到這一點，豐田對中國消費者以及中國市場做了大量詳細(xì)的調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)查的結(jié)論，豐田針對性地從性能、外觀、品質(zhì)等多個方面對凱美瑞進(jìn)行設(shè)計，以確保凱美瑞具有廣泛的市場需求。

　　用一個產(chǎn)業(yè)體系來為顧客服務(wù)

　　一提到豐田Toyota就會想到什么？

　　這是豐田管理者一直在思考的問題，而他們最希望聽到的答案是：顧客滿意度第一，而不是什么產(chǎn)品銷售量第一。

　　在豐田看來，產(chǎn)品銷售只是顧客滿意度的自然結(jié)果。沒有滿意的經(jīng)銷商，就沒有滿意的顧客；沒有贏利的經(jīng)銷商，也沒有滿意的顧客。所以，保證經(jīng)銷商快速回報并持久贏利，是企業(yè)贏利和讓顧客滿意的前提。

　　豐田之道（TOYOTA WAY）的核心理念是“不斷改善，尊重人性”。豐田根據(jù)這個核心理念將其發(fā)展成“以尊重凝聚力量”的服務(wù)體系指導(dǎo)方針：尊重每一個人，在強調(diào)紀(jì)律和原則的同時，本著以人為本的信念，以誠信締結(jié)真情，以誠信對待每一個人，激發(fā)每一個人貢獻(xiàn)出最大的能量。

　　為了打造顧客的滿意度標(biāo)桿，廣州豐田設(shè)立了e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）系統(tǒng)，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務(wù)。

　　e-CRB系統(tǒng)是豐田全球領(lǐng)先的銷售和服務(wù)系統(tǒng)。e-CRB系統(tǒng)能夠為顧客營造出色的銷售服務(wù)體驗。從顧客踏進(jìn)TOYOTA銷售店的第一步起，e-CRB就開始全方位地為顧客提供全面服務(wù)。售前，導(dǎo)購人員會一對一的進(jìn)行服務(wù)；售中，從新車出庫、整備到交車的進(jìn)度是完全透明的，可以讓顧客舒適、方便地了解到整個過程；售后，完善的電子檔案可以及時提醒顧客進(jìn)行保養(yǎng)、維護等工作。

　　這個系統(tǒng)的特殊性是在與客戶溝通方面，除了采用傳統(tǒng)的電話和信件手段之外,還在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)了車主專用網(wǎng)頁，搭建了一個與車主進(jìn)行雙向溝通的新平臺。通過這個平臺，用戶可以將自己的消費體驗第一時間與廠家服務(wù)部門進(jìn)行雙向溝通,有力地提高了溝通的及時性和準(zhǔn)確性。

　　豐田的企業(yè)優(yōu)勢不是單獨存在于某一方面的，而是深深植根于豐田文化當(dāng)中。在打造顧客滿意度標(biāo)桿上，豐田同樣是從企業(yè)文化的底蘊上來打造服務(wù)的理念、構(gòu)建服務(wù)的方式。競爭對手只是用一家企業(yè)之力來為顧客服務(wù)，而豐田卻能舉一個龐大的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系與服務(wù)文化來為每一名客戶服務(wù)，從每一個細(xì)節(jié)上、每一次接觸上，都讓客戶感受到豐田“顧客至上”文化精神，這或許就是豐田真正可怕的地方。