內(nèi)容來源：2019年3月15日，在中國標桿企業(yè)考察培訓中心、中國標桿學習俱樂部主辦的2019全球標桿學習高端峰會上，《騰訊之道》作者、前騰訊首席敏捷管理教練、TII咨詢董事長艾永亮老師為我們分享《騰訊創(chuàng)新之道》專題演講。筆記俠經(jīng)主辦方和講者審閱，授權(quán)發(fā)布。

騰訊，一個傳奇的名稱，一家傳奇的公司。 

 

作為一家產(chǎn)品驅(qū)動型公司，從成立至今，不過21年。這充滿傳奇的21年，已經(jīng)被許多人反復討論多遍。騰訊最為人稱道的莫過于其濃厚的“產(chǎn)品基因”，這種獨特的 DNA 是如何在這家企業(yè)中不斷演化的？我們學習騰訊，到底該向它學習什么？

 

以下，盡情享用~
 

一、我們要向騰訊學什么

 

如果你現(xiàn)在去參訪騰訊，你想向騰訊學什么？

 

估計你腦海里冒出來的第一個詞就是“互聯(lián)網(wǎng)”。騰訊作為一家互聯(lián)網(wǎng)的標桿公司，去騰訊當然是學習其互聯(lián)網(wǎng)的運用方式，學習產(chǎn)品化思維，極致的產(chǎn)品體驗，以用戶為中心等等。

 

但是，即使你學會了騰訊互聯(lián)網(wǎng)的方法，如何在你的企業(yè)里落地這些方法，這是一件極其困難的事情。你永遠也不可能變成騰訊。

 

騰訊有很多產(chǎn)品：微信、QQ、QQ音樂、王者榮耀，騰訊視頻等等。大多數(shù)的企業(yè)都稱自己做的是什么“產(chǎn)品”，其實只是一個交易的商品，根本不是可以長期經(jīng)營的產(chǎn)品。

 

騰訊有著很濃厚的企業(yè)文化。騰訊人每天工作都很有激情，有著很強的活力，更關(guān)鍵的是沒有從騰訊離職的人說騰訊不好的。

 

每個時代都有標桿，每個行業(yè)也有標桿。標桿是學不完的。

 

▲ 長按圖片保存可分享至朋友圈

 

當我們看到一個標桿的時候，我們一定要知道我們到底要向它學什么，這是一個非常非常重要的問題。否則你去看了一圈，什么收獲都沒有，什么東西都對你沒有價值。

 

摩托羅拉在最輝煌的時候，無數(shù)的企業(yè)競相學習，但是你學習的不是做通訊設(shè)備，而是摩托羅拉引以為豪的六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法；

 

學習豐田并不是學造汽車，而是學習精益生產(chǎn)；

 

學習華為并不是學做手機，而是華為的IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）的產(chǎn)品研發(fā)理論。

 

每一家企業(yè)，我們學的并不是它的主營業(yè)務(wù)，而是其賴以生存的核心基因，或者支撐它的邏輯體系。

 

 

回到騰訊上，我們向騰訊要學什么？

 

我總結(jié)六個字：產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)。

 

（百度，阿里巴巴，騰訊股市走勢對比圖）

（左一百度，左二騰訊，左三阿里巴巴）

 

2004年騰訊上市，2005年百度上市，2014年阿里巴巴上市。百度與阿里巴巴的股市漲勢比較平緩，而騰訊在長達14年的時間里，股市漲勢持續(xù)猛烈上漲，沒有太大的波動，全球范圍內(nèi)很難看到第二家這樣的公司。

 

（2018年初，由于國家在游戲板塊的限制，騰訊賴以生存的重要來源—游戲，受到非常大的影響，但到2018年10月又開始強勁反彈。）

 

為什么一家公司可以持續(xù)性地上漲？

 

早年騰訊做QQ，純粹是偶然。它靠QQ不可能支撐這么長期的增長，而是一款又一款的產(chǎn)品，才能支撐它的業(yè)績不斷推高。

 

你要學的并不是它已經(jīng)成功的產(chǎn)品，而是它的產(chǎn)品是怎么產(chǎn)生的。這就是騰訊的產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)，它創(chuàng)造了超長時間超越預期的增長。

 

騰訊的產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)最核心的就是以下兩個點：

 

1.管理創(chuàng)新

 

騰訊內(nèi)部管理機制不斷在革新與更新。即便在2010年，騰訊的管理模式與絕大多數(shù)中國成功企業(yè)大相徑庭，而這些不同并不是從管理經(jīng)典的理論衍生出來，而是騰訊內(nèi)部自然衍生進化而來，管理模式上很多都是自己獨創(chuàng)的。

 

2.創(chuàng)新管理

 

時至今日，很多企業(yè)都說要創(chuàng)新，但是真正能夠?qū)��?chuàng)新落地的卻非常少。騰訊在面對每一個創(chuàng)新的想法，每一個創(chuàng)新點子的時候，它的管理機制非常好地把這些萌芽的種子孕育成參天大樹。

 

所以最終總結(jié)出這兩個詞，管理創(chuàng)新和創(chuàng)新管理。如果再把這兩個詞扒開，就是騰訊產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)，它由四個部分構(gòu)成。

 

① 產(chǎn)品型組織

 

傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是職能型，每個崗位一個蘿卜一個坑，各司其職，靠管理分工聯(lián)系在一起，非常不適用于創(chuàng)新，所以需要過渡到產(chǎn)品型組織（詳見第二部分第三小點）。

 

② 叢林式創(chuàng)新

 

從被動執(zhí)行上級下達的指令，到自發(fā)主動去創(chuàng)新。每一個部門，每一個小組，都有可能萌發(fā)出一個全新的想法去開展和實施。

 

③ 共生型生態(tài)

 

從早年騰訊想把所有的互聯(lián)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)全都做了，到現(xiàn)在演化為生態(tài)聯(lián)合。

 

④ 失控式管理

 

過去多數(shù)企業(yè)會采取家長式的管控（強調(diào)管理，強調(diào)控制，強調(diào)流程），到失控甚至不管。

 

二、面向創(chuàng)新的產(chǎn)品型組織

 

1.職能型組織

 

“哪里不會點哪里”這句廣告詞伴隨著步步高在2006年推出的第一款點讀機火爆多年，但從2012年開始下跌，在這個過程中他們使用了過去各種“行之有效”的辦法，比如上央視，上各種綜藝節(jié)目打廣告。嘗試在這個產(chǎn)品上增加的新功能和模塊，也沒有任何效果。

 

 

為什么業(yè)績?nèi)匀怀掷m(xù)性的下跌？

 

因為曾經(jīng)的指揮官早已遠離一線，在辦公室里聽匯報，怎么可能了解消費者有什么變化、如何使用你的產(chǎn)品、使用習慣是什么。

 

雖然強壓中層和基層去創(chuàng)新，所有人天天在辦公室開會想創(chuàng)新、想點子，仍然沒有任何效果。

 

你會發(fā)現(xiàn)他們的組織結(jié)構(gòu)并不支持這個事情。他們是經(jīng)典的職能型組織，上面是高層管理者，下面有不同的業(yè)務(wù)重心，各個業(yè)務(wù)重心是專業(yè)職能領(lǐng)域。

 

過去，每個職能各司其職，有專門做設(shè)計的、有專門做研發(fā)的、有專門做市場的、有專門做軟件的、有專門做硬件的，連在一起就是很好的產(chǎn)品。

 

現(xiàn)在不是了，每一個模塊就算做好自己的工作，連在一起卻可能是很糟糕的產(chǎn)品。

 

大多數(shù)公司都是這個模式，但是這種模式帶來一個問題：嚴守本分。每個崗位只負責自己的事情，沒有人為結(jié)果負責。就像這兩天737客機事件，現(xiàn)在讓印度程序員背黑鍋，怎么可能是一個代碼的問題，這是一個整體系統(tǒng)的問題。

 

過去高效性的組織到現(xiàn)在卻很不支持創(chuàng)新，其次是嚴重部門墻。每個部門各司其職，協(xié)作困難，所有事情都要打報告走流程，效率一定是很低的。

 

2.項目型組織

 

2015年，深交所邀請我為他們做組織變革。那個時候他們的組織結(jié)構(gòu)就是項目型組織，有無數(shù)多的項目經(jīng)理，業(yè)務(wù)部門提出一個需求，項目經(jīng)理開始立項寫報告，然后組織人力，最后做資產(chǎn)沉淀。

 

時間都花在寫報告上，效率很低，就連一個簡單的按鈕顏色修改等一個半月才上線，所以他們想要變革，要想改變自己。

 

他們面臨的問題是嚴重頻繁的項目啟停，每個項目的立項結(jié)項成本非常高，團隊永遠在磨合。今天所在的項目組和明天所在的項目都不一樣，每天面臨的人都會不一樣。這個狀態(tài)會帶來的結(jié)果是沒有人信任彼此。

 

產(chǎn)品缺乏長期的延續(xù)性，做完就結(jié)束，根本不考慮后面的事情。一個系統(tǒng)過沒多久就沒法再改，想做一個新功能沒人敢動，這種項目當然解決了很多職能型組織的問題，但是也帶來了很多新問題。

 

這種組織結(jié)構(gòu)也有它的適用范圍，適用于一次性的定制業(yè)務(wù)。

 

3.產(chǎn)品型組織

 

騰訊QQ做了十八年，用戶仍然往上增長，這不是一次性定制的產(chǎn)品，它在長期發(fā)展。

 

 

這種組織結(jié)構(gòu)在騰訊里面稱為產(chǎn)品型組織，它沒有明顯的崗位職能劃分，整個組織結(jié)構(gòu)是以產(chǎn)品為導向，每個產(chǎn)品包括其子產(chǎn)品都是一個獨立的產(chǎn)品生命體，有獨立的KPI，有自己的業(yè)績數(shù)據(jù)指標，獨立的運行方式，不需要與外界太多的耦合和關(guān)聯(lián)，也不需要借助流程和領(lǐng)導找關(guān)系，自己內(nèi)部形成網(wǎng)狀的關(guān)系。

 

每一個產(chǎn)品都是高內(nèi)聚低耦合，這個讓過去的部門墻問題徹底解決，所有人面向產(chǎn)品的成敗，沒有人能獨善其身。

 

刺激戰(zhàn)場本來是4個月工期才完成的，但一個月就做出來了。為什么這么拼？因為要趕春節(jié)的時間點發(fā)布。

 

為什么大家都心甘情愿加班，不休息不著急回家？因為一旦成功，就會獲得超額的回報。

 

產(chǎn)品型組織適合做長期不確定性業(yè)務(wù)。團隊在一起長期合作形成高默契，形成很好的創(chuàng)新團隊基礎(chǔ)，這就是產(chǎn)品型組織。

 

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。

 

主辦方簡介——

 

博石教育是全國成立時間最早、規(guī)模最大的標桿學習考察培訓咨詢機構(gòu)，致力于幫助企業(yè)管理者提供對標學習與管理能力提升系統(tǒng)解決方案。

 

延伸閱讀

 

 

騰訊之所以能夠持續(xù)不斷的產(chǎn)生成功的產(chǎn)品，除了有一套產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)，還有一套認識用戶的方法論。這套方法論，可以在艾永亮老師的書中《騰訊之道：我們應(yīng)該向騰訊學什么？》看到。

 

為此，小編翻出了筆記俠在2016年為這本書撰寫的一篇讀書筆記。以下，盡情享用~

 

騰訊認識用戶的方法論可以總結(jié)為三步曲：成為用戶，懂得用戶，超越用戶。

 

一、成為用戶

 

“成為用戶”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要取得成功的大道至簡的秘籍，最簡單、最直接的方式就是天天使用自己的產(chǎn)品。只是，很少有團隊能夠日復一日地真正做到位。

 

因為大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理更沉醉于如何把產(chǎn)品按照自己的想象做出來，把自己的意愿強加在用戶身上，陷入了“我認為用戶需要……”的黑洞，從而不自覺地忽視了用戶看待這個產(chǎn)品的真實態(tài)度，最終導致產(chǎn)品的失敗。

 

就像在2015年年末，廣受全國網(wǎng)友吐槽的12306網(wǎng)站“驗證碼門”。追究其原因，就在于產(chǎn)品團隊沒有讓自己成為用戶，無法真正了解用戶的訴求所致。

 

這個案例中，產(chǎn)品經(jīng)理單純地站在自己的角度看待產(chǎn)品，把屏蔽自動化入侵和非法用戶的目的放在首位，采取自認為嚴謹簡單，還有點“幽默”的方式對產(chǎn)品進行設(shè)定。

 

但實際上，用戶在使用這項產(chǎn)品時，最希望得到的是簡單而快捷的服務(wù)：能夠順利購買到指定的車票順利回家。這是購票者在使用網(wǎng)站場景下，異常嚴肅和重要的事情。

 

如果僅需要輸入傳統(tǒng)的數(shù)字驗證碼，用戶還勉強能夠接受。如果太過于復雜，且很難通過驗證時，就會變?yōu)槭峭纯嗟捏w驗。購買車票的預期和產(chǎn)品使用的難度形成巨大的心理反差，讓用戶的負面評價迅速發(fā)酵，并快速形成無法挽回的產(chǎn)品口碑和用戶認知。

 

 

優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該忘掉自己產(chǎn)品經(jīng)理的身份，把自己變身為產(chǎn)品的普通用戶，通過頻繁地使用來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，找出廣大用戶對產(chǎn)品的痛點，從而優(yōu)化產(chǎn)品，使其滿足普通用戶最樸素的心理訴求。

 

優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理會不斷審視自己的內(nèi)心初衷，不斷回答并告誡自己，是為誰在做產(chǎn)品？為用戶，還是為自己。

 

二、懂得用戶

  

“成為用戶”只是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)理走向成功的第一步，但如果無法真正邁出“懂得用戶”這一步，就永遠只能止步于“優(yōu)秀”之外，難再成功寸步。

 

1.一秒鐘變“小白”

 

在很多員工入職的第一天，騰訊會把他們安排到客服部門去接聽咨詢電話，目的就是要員工通過接觸不同的問題來了解，自己即將面對的用戶群有多么復雜，而這種復雜性，絕對不是產(chǎn)品經(jīng)理在眼前和周邊的生活中可以遇到的。

 

騰訊客服經(jīng)常會面對一些很“小白”的問題，比如：

 

“瀏覽器是什么”“APP是什么？”“我該點哪里”，“在哪里改密碼”，“怎么付款呢”，“我沒有銀行卡怎么辦”，“我家沒有wifi”，“我的流量只有30M” ……

 

“小白”并不是貶義詞，這是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團隊稱呼那些對互聯(lián)網(wǎng)知之甚少的使用者，或者一些互聯(lián)網(wǎng)初級用戶的“昵稱”。

 

所謂“小白定律”，即現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，特別是無線互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，如果不能滿足“小白”級別用戶能夠輕易使用產(chǎn)品的訴求，捕獲他們的內(nèi)心，就很難取得成功。

 

事實上，即便高端用戶，對產(chǎn)品和服務(wù)也有懶惰的趨向，更愿意采用簡單、直接的思路去使用產(chǎn)品。“傻瓜”相機曾經(jīng)風靡一時，就是這個道理。

 

于是，對產(chǎn)品經(jīng)理的要求也就從“成為用戶”，變成了“成為小白”。

 

張小龍曾經(jīng)說：“喬布斯可以1秒鐘變成小白。”

 

他的意思是指喬布斯可以瞬間讓自己站在“小白”的視角上去看待一款產(chǎn)品，所以才讓蘋果取得了巨大的成功。

 

 

以此為標準的話，馬化騰需要1分鐘的時間讓自己變成小白，而張小龍則需要5分鐘。至于現(xiàn)在很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，即便花上3天也變不了“小白”。

 

專業(yè)，有時候反而成為產(chǎn)品經(jīng)理的思維束縛。只有那些能夠迅速成為“小白”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)理，才是優(yōu)秀的人才。

 

2.需求挖掘者

 

絕大多數(shù)時候，用戶并不會把問題直接反饋給產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品提供商：

 

可能是因為大發(fā)雷霆，怒而離去；

也可能是因為產(chǎn)品設(shè)計非常復雜，讓用戶無法把心聲傳達出去；

當然，還有很大一部分沉默的用戶會選擇就這樣算了吧。

 

以上不管哪一條，對于互聯(lián)網(wǎng)團隊來說都是很悲哀的，因為沒有及時洞察用戶需求，而失去用戶的團隊不在少數(shù)。

 

有些時候，用戶大概會通過其它渠道，比如微博之類，把自己遇到的問題爆料、吐槽出來，對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大的負面影響。

 

有鑒于此，騰訊推出了著名的“千百十”法則：

 

要求每個產(chǎn)品經(jīng)理每周至少去看1000篇帖子、100篇博客、做10個用戶調(diào)查。看起來似乎有些簡單粗暴，但其背后的寓意卻非常明顯，就是要求產(chǎn)品經(jīng)理通過這種方式，主動收集真實的用戶反饋信息，挖掘出產(chǎn)品的問題。

 

這種主動出擊的方法，與做傳統(tǒng)產(chǎn)品的企業(yè)大多采用400電話或者客服網(wǎng)站，等待用戶反饋的方法有極大不同，也是互聯(lián)網(wǎng)作為新興產(chǎn)業(yè)，以用戶價值為依歸的具體表現(xiàn)。

 

挖掘到問題之后，僅僅及時解決問題還遠遠不夠，只有深入分析產(chǎn)生這類問題的深層次需求，以及探索發(fā)生這種問題的使用場景，從根本上加以解決，才是產(chǎn)品的致勝之道。

 

在騰訊，當用戶投訴了一個很不常見的問題時，常會由產(chǎn)品經(jīng)理代替技術(shù)人員直接與用戶溝通：

 

① 主導解決問題；

② 了解操作路徑，使用習慣；

③ 以及觸發(fā)的信息等等，進行問題定位和深層次挖掘。

 

這種做法，比其它企業(yè)單純派出技術(shù)人員去解決問題有很多優(yōu)勢。因為技術(shù)人員對待問題的思路是如何通過技術(shù)手段去盡快化解矛盾、破解難題。

 

而產(chǎn)品經(jīng)理來做，就會進行多方面考慮，比如是否設(shè)計本身就有問題，或者是對用戶的引導不夠，也許是操作路徑過于復雜？

 

也就因此多了個機會去重新設(shè)計引導、重新設(shè)計界面布局、重新設(shè)計操作路徑等。這種調(diào)整通常要比進行技術(shù)調(diào)整更治本，用戶的體驗也會得到更好優(yōu)化。

 

通過蛛絲馬跡準確獲取與產(chǎn)品相關(guān)、與用戶相關(guān)、與操作相關(guān)的真實信息，再大力挖掘信息背后的原因，掌握用戶的使用習慣和使用心理，并最終優(yōu)化出符合用戶訴求的產(chǎn)品，是優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理必備的技能。

 

3.做心理學家

 

在心理學上有一個專業(yè)名詞叫同理心（Empathy），又叫做換位思考，是指站在對方立場設(shè)身處地思考問題的一種方式。這也是人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的一種方法。

 

同理心主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關(guān)的心理層面。

 

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品的時候，也需要有一顆同理心，主動理解用戶的訴求、理解他們的處境、站在他們的角度去幫助解決問題。

 

擺脫“為自己做產(chǎn)品”的“上帝心態(tài)”，做到和用戶感同身受。進而通過細致入微的心理把控，實現(xiàn)對產(chǎn)品設(shè)計的精準拿捏，滿足用戶在生活、社交、娛樂過程中所需要的功能、特性、服務(wù)，提供直擊用戶內(nèi)心的產(chǎn)品功能。

 

騰訊“電腦管家”團隊曾經(jīng)做過一個關(guān)于“視頻進度條的速度給用戶帶來的感覺”的精細化研究。

 

通過研究，他們發(fā)現(xiàn)進度條顯示速度不同時，對于用戶心理造成的影響也不同。一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會采用最簡單的方法，也就是讓進度條真實地反映出進度狀況。但“電腦管家”團隊想得更遠，他們希望通過優(yōu)化進度條的顯示速度，讓用戶在等待中不會感到特別著急。

 

經(jīng)過大量的實驗和查閱資料，“電腦管家”團隊發(fā)現(xiàn)（先慢后快，特別是在最后逐漸加速）的指數(shù)函數(shù)速度曲線，會讓用戶覺得時間過的很快，最大程度地減少焦慮感。

 

通過同理心與用戶建立深刻的聯(lián)系，站在用戶的角度為他們解決細微的問題，才使得騰訊的產(chǎn)品能夠提供出非常好的用戶體驗，贏得市場。

 

 

三、超越用戶

 

馬化騰曾經(jīng)說過：

 

“年輕人在互聯(lián)網(wǎng)上喜歡的東西，我越來越看不懂，這是我最大的擔憂。美國閱后即焚的Snapchat非常火，12-18歲的女生特別喜歡玩，但我自己用起來卻覺得沒什么意思。可能是我在這個行業(yè)里太久了，變得不接地氣了，不知道現(xiàn)在的年輕人喜歡什么了，這是我覺得最可怕的。每天早上醒來最大的擔心就是不知道以后互聯(lián)網(wǎng)主流用戶的使用習慣是什么。”

 

 

他認為，不管QQ還是微信，沒人敢保證一個產(chǎn)品、一項服務(wù)可以永久不變。

 

他還以Facebook舉例說明，人性本身就是喜歡更新的，即使企業(yè)什么錯都沒有，但“年齡”老了就是最大的錯。這種思想和常理的商業(yè)想法不一樣，但也透露出一個事實，作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如果希望保持日久常新的狀態(tài)，就要始終保證被主流的用戶群體所喜歡。

 

要給用戶更好的體驗，不僅需要懂得用戶，更需要超越用戶，比用戶更懂用戶。

 

1.永遠不要以為自己已經(jīng)很懂用戶了

 

“微信”最吸引用戶的一個功能到底是能免費發(fā)短信、發(fā)圖片，還是可以直接語音留言？“微信”團隊，甚至張小龍都曾一度在這幾個選項中尋找答案。

 

然而，在一次聚會上，張小龍告訴幾位女生“微信”具備上述的功能，并嘗試請她們在自己的手機上裝微信時，獲得的回應(yīng)卻是不太感冒。

 

張小龍并不甘心，于是現(xiàn)場給她們演示了“微信”的很多功能，直到介紹“搖一搖”功能時，他告訴女生們可以用這個功能看到附近的美女帥哥，并且可以直接打招呼。

 

這時女生們立即雙眼放光，感到非常好奇，并迫不及待地安裝了微信。這一結(jié)果大大出乎了張小龍的意料。

 

回想當初“微信”計劃引入“搖一搖”功能時，還曾有很多人，包括一些產(chǎn)品經(jīng)理擔心女性用戶會因為受到騷擾而拒絕安裝。

 

但在后來的灰度測試階段，通過與女性用戶實際溝通后“微信”團隊得知，女性用戶大多沒有因為受到打擾而表現(xiàn)出反感，相反她們還會在私底下比較收到“打招呼”的數(shù)量。

 

所以，如果只停留在“懂得用戶”的階段，微信團隊可能會取消“搖一搖”功能。但是通過更深層次地“超越用戶”，他們找到了那些連用戶自己都不清楚的訴求。

 

例如，攀比意識讓女性用戶樂于競相通過“搖一搖”來展示自己的魅力值等，使得“微信”最終占領(lǐng)了市場。

 

當然，微信在用戶隱私方面也不遺余力地打磨產(chǎn)品，一步步消除掉女性用戶被騷擾到的顧慮。

 

可見，即便以“洞察用戶”為口號的騰訊，也不敢輕易說自己已經(jīng)很了解用戶了。他們主觀上認為“幫用戶省錢”的這一賣點，實際上并不能讓主流用戶買賬，因為這些被省下的費用對主流用戶來說并沒有多值得在乎。

 

反而是強烈的存在感、舒暢的體驗這些直擊用戶內(nèi)心深層次的“需求動機”得到了滿足，才會持久的將眼光鎖定到產(chǎn)品之上。

 

2.用最深層次的需求吸引用戶

 

“游戲公會”是一種虛擬社會型游戲社群組織，里面有著嚴格的管控制度和層次劃分。但游戲公會不是福利機構(gòu)，如何通過吸引會員自愿消費而盈利，才是游戲公會存在的根本目的。

 

通過對會員心中最深層次需求的探索和思考，公會里面用來標志身份、體現(xiàn)出存在感的“馬甲”成為了關(guān)注的焦點，等級越高的“馬甲”，獲得的權(quán)利和收到的關(guān)注便越多。

 

為了體現(xiàn)自己的存在感，實現(xiàn)在現(xiàn)實世界中很難滿足的“被聚焦”欲望，很多會員會主動購買這些公會里面的虛名，并給主播或知名團隊送禮物，以此來擴大自己的知名度，獲得更好的身份標識，進而體現(xiàn)出自己的優(yōu)越感。例如，每次自己進入房間，會有奏樂和歡迎詞，所有會員的屏幕上也會有一輛跑車駛過，非常之拉風。

 

或許，在外人看來，這些消費是很無厘頭的。但在公會中，因為大家都在買花、送禮物、刷聲望，這種行為便成為了一種很普適的價值觀，已經(jīng)不存在正確與否的爭論了。

 

沒人會考慮自己的付出到底值不值，反而只會用自己的努力，沿著這種價值觀標示出的最有價值的方向去走。

 

通過親身實踐去懂得用戶，然后洞察到用戶的心理需求，最后直擊用戶的內(nèi)心，做到比用戶還懂用戶，滿足用戶最深層次的內(nèi)心需求的同時，也就成就了自己偉大的產(chǎn)品。